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竞争优势源自超凡的客户体验 - 怎样去更好地了解客户

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发表于 2017-3-7 17:00 | 显示全部楼层 |阅读模式

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当一个企业确定了本身的市场定位,有了客户认可的产品,合适的价格,并通过各种渠道推广产品和宣传品牌形象,客户的数量与日俱增的时候,如果不认真的管理和维护现有客户从而导致客户流失,是非常可惜的事情。企业竞争优势源自超凡的客户体验,但是怎样才能更好地去了解和管理客户,搜集客户数据进行分析和研究,并在此基础上制定有效对策来提高客户体验呢?

客户关系管理(Customer Relationship Management 即CRM)概念最早由美国Gartner Group Inc公司于1999年提出,在现代营销理论里一般指企业通过CRM技术来管理和维护与客户之间的关系,提高客户体验,最终达到增加企业收益,提高品牌认可度的目的。CRM可以指一个管理学术语,也可以指一个软件系统。

客户关系管理的基础是客户信息和数据,有这么一个经典的案例:美国最大的超市沃尔玛,在对顾客的购物清单信息进行分析时发现,啤酒和尿布经常一起出现在顾客的购买清单上。原来很多美国爸爸在为自己小孩买尿布的时候,还顺便带上几瓶啤酒,而当时在沃尔玛的货架上这两种商品离得很远。因此公司高层作出决定,把啤酒和尿布在货架上摆得很近,使购买尿布的男人很容易地看到啤酒,最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布”的数据挖掘案例。

当一个企业的客户,多到光靠脑子管不过来的时候,或者企业客户虽然不是很多,但是行业竞争激烈,企业需要给客户提供更好的精细化、个性化服务的时候,都需要CRM客户管理系统。使用CRM的好处是:它不仅仅帮助企业管理更多客户,而且还能帮助企业节省人工、提高效率、加强监督。作为实现搞好客户关系、建立以客户为中心的营销策略,CRM客户管理系统是帮助企业更好地为客户服务的一种重要管理手段。


企业使用CRM系统进行客户关系管理的主要优势如下:

  • 提高企业业务人员的工作效率、工作质量和销售水平:对客户的关心,最终要依靠企业的员工去实现,使用CRM系统等于是企业给员工配备了更好的装备。企业照顾好了员工,员工才可以服务好客户,客户才能更好地回报企业。所以从某种意义上说,员工是企业的内部客户。CRM系统应用的好,首先能对员工产生价值,增加内部客户的满意度;
  • 客户数据分析更加方便、快捷与科学:企业在管理决策时有了精准的客户消费历史、消费习惯、常见问题、服务记录、服务效果等数据,统计分析变得更加容易;
  • 减少销售成本和费用:企业一般很容易知道销售额是多少,但是往往会忽略了销售费用和销售成本。CRM客户管理系统带给销售人员的好处在于能够全面地把握销售线索和潜在机会,更好地安排销售日程,详细记录每一个项目和销售人员的销售费用,从而在无形中增加了企业销售额;
  • 提高客户满意度和忠诚度:4P(产品、价格、渠道、宣传)是驱动客户购买的主要因素,而服务与支持更是保证客户能够进行重复消费的重要手段,通过CRM系统搜集客户数据,并在此基础上优化购物环境、提示客户体验、提供个性化服务,最大限度地提高客户满意度和忠诚度,最终提高企业销售额;
  • 提升企业了解客户的能力:企业的一切营销活动都是以客户为中心的,没有客户企业就无法生存,所以企业应该深刻认识到客户的重要性,把客户关系管理提高到企业战略层面考虑,CRM客户管理系统的价值就在于此。

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